Das 13. assono KI-Forum am 4. November 2026 in Frankfurt am Main zum Thema KI-Agenten und KI-Workflows – Jetzt anmelden
Künstliche Intelligenz in der öffentlichen Verwaltung: Chatbot „Nordi“ unterstützt 80.000 Einwohner in der Stadt Norderstedt
Referenzgeschichte: assono KI-Chatbot für die Stadt Norderstedt
Die Stadt Norderstedt liegt nördlich von Hamburg und hat rund 80.000 Einwohner. Im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie möchte die Verwaltung den Bürgerinnen und Bürgern Informationen in leicht auffindbarer und verständlicher Form zur Verfügung stellen. Im März 2020 hat die Stadtverwaltung zusammen mit der assono GmbH Chatbot „Nordi“ eingeführt: Mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), einer Anbindung an den Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein und einer automatischen KI-Übersetzung werden Fragen rund um die Uhr beantwortet. Das Projekt im Überblick:
Branche: öffentliche Verwaltung
Sprachen: Deutsch, automatische Übersetzung für Englisch, Ukrainisch, Türkisch, Spanisch und Französisch
Online seit: März 2020
Darum ist Chatbot „Nordi“ für die Stadt Norderstedt ein voller Erfolg:
„Nordi“ entlastet die Mitarbeiter der Verwaltung, indem er Fragen schnell und unkompliziert beantwortet.
In der Corona-Pandemie konnten sich schnell ändernde Informationen über den Chatbot bereitgestellt werden.
„Nordi“ merkt sich, worüber Benutzer bereits gesprochen haben und verwendet den Kontext, um im Laufe des Gesprächs konkrete Antworten zu geben.
Die Anbindung an den Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein ermöglicht es „Nordi“, tagesaktuelle Informationen von einer zentralen Stelle zu beziehen.
„Nordi“ ist an eine KI-Suche angebunden, die angebundene Quellen/Webseiten durchsucht, wenn keine Antworten in den Trainingsdaten oder dem Zuständigkeitsfinder hinterlegt sind.
Automatisierung in der Bürgerkommunikation: „Nordi“ wird viel und gerne genutzt
Die Stadtverwaltung Norderstedt setzt Chatbot „Nordi“ ein, um Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern automatisiert zu beantworten. Der Chatbot hilft zum Beispiel bei Fragen zum Personalausweis oder Reisepass, zur Abfallentsorgung oder zu Fundsachen. Seit der Live-Schaltung am 12. März 2020 hat der Chatbot über 30.000 Gespräche geführt und dabei über 55.000 Nachrichten versendet (Stand Ende 2022).
„Nordi“ kann unterschiedliche Fragen zu über 200 Themen und Dienstleistungen der Stadtverwaltung beantworten. Dabei hat er ein gutes Kontextverständnis. Das heißt, „Nordi“ merkt sich, über welches Thema (z. B. welche Dienstleistung) ein Benutzer bereits gesprochen hat und verwendet diesen Kontext für weitere Antworten. Neben Antworten in Textform kann „Nordi“ auch Bilder verschicken, Karten anzeigen und Formulare bereitstellen. Der Upload von Dateien ist ebenfalls möglich.
Effiziente Kommunikation zwischen Bürgern und Stadtverwaltung – auch bei tagesaktuellen Themen
Die Bürger reagieren positiv auf den Chatbot und nutzen ihn gerne, um sich schnell und unkompliziert zu informieren. Der Chatbot stellt vor allem Informationen zu den Dienstleistungen der Verwaltung bereit. Zum Beispiel gibt er Auskunft darüber, wo man bestimmte Aufgaben erledigen kann, welche Unterlagen man für bestimmte Anträge benötigt oder wie viel bestimmte Dienstleistungen kosten. Dadurch werden Verwaltungsangestellte entlastet, da viele Anfragen nun über den Chatbot beantwortet werden und nicht mehr von Mitarbeitern bearbeitet werden müssen. Insbesondere während der Corona-Pandemie, wo Bürgerinnen und Bürger viele Fragen zu Öffnungszeiten, Maskenpflicht oder zur Impfung hatten, konnte „Nordi“ entlasten. Außerdem kann der Chatbot durch eine automatische Übersetzung Informationen in verschiedenen Sprachen bereitstellen. So können auch Bürgerinnen und Bürger mit der Verwaltung kommunizieren, die nicht gut Deutsch sprechen.
Viele Informationen bei minimaler Pflege: „Nordi“ findet selbstständig Antworten in Datenbanken und auf Webseiten
Der Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH) ist ein Portal, in dem Organisationsstrukturen und Zuständigkeiten des Landes Schleswig-Holstein und dessen Kommunen abgebildet sind. Insgesamt sind etwa 1.100 Verwaltungsleistungen mit rund 5.300 zuständigen Stellen in den Verwaltungsgebieten von Schleswig-Holstein auf der Plattform verknüpft. Eine Anbindung an den Zuständigkeitsfinder ermöglicht es „Nordi“, Informationen zu den Leistungen der Stadt bereitzustellen, ohne dass er zusätzlich Antworten dazu erlernen muss. Die Pflege des Chatbots wird dadurch stark vereinfacht. Zusätzlich wurde in Nordi eine KI-Suche implementiert. Diese springt ein, sollte „Nordi“ einmal keine vorbereitete Antwort auf eine Frage finden. Dann durchsucht der Chatbot angebundene Quellen wie die Webseite der Stadt Norderstedt oder des Landes Schleswig-Holstein nach einer passenden Antwort.
Gestalten Sie Ihre digitale Zukunft mit assono
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie ein KI-Chatbot Ihr Unternehmen unterstützen kann?
Wir beraten Sie gerne.
