Automatisierung in der Bürgerkommunikation: „Nordi“ wird viel und gerne genutzt

Die Stadtverwaltung Norderstedt setzt Chatbot „Nordi“ ein, um Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern automatisiert zu beantworten. Der Chatbot hilft zum Beispiel bei Fragen zum Personalausweis oder Reisepass, zur Abfallentsorgung oder zu Fundsachen. Seit der Live-Schaltung am 12. März 2020 hat der Chatbot über 30.000 Gespräche geführt und dabei über 55.000 Nachrichten versendet (Stand Ende 2022).

„Nordi“ kann unterschiedliche Fragen zu über 200 Themen und Dienstleistungen der Stadtverwaltung beantworten. Dabei hat er ein gutes Kontextverständnis. Das heißt, „Nordi“ merkt sich, über welches Thema (z. B. welche Dienstleistung) ein Benutzer bereits gesprochen hat und verwendet diesen Kontext für weitere Antworten. Neben Antworten in Textform kann „Nordi“ auch Bilder verschicken, Karten anzeigen und Formulare bereitstellen. Der Upload von Dateien ist ebenfalls möglich.

Viele Informationen bei minimaler Pflege: „Nordi“ findet selbstständig Antworten in Datenbanken und auf Webseiten

Der Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH) ist ein Portal, in dem Organisationsstrukturen und Zuständigkeiten des Landes Schleswig-Holstein und dessen Kommunen abgebildet sind. Insgesamt sind etwa 1.100 Verwaltungsleistungen mit rund 5.300 zuständigen Stellen in den Verwaltungsgebieten von Schleswig-Holstein auf der Plattform verknüpft. Eine Anbindung an den Zuständigkeitsfinder ermöglicht es „Nordi“, Informationen zu den Leistungen der Stadt bereitzustellen, ohne dass er zusätzlich Antworten dazu erlernen muss. Die Pflege des Chatbots wird dadurch stark vereinfacht. Zusätzlich wurde in Nordi eine KI-Suche implementiert. Diese springt ein, sollte „Nordi“ einmal keine vorbereitete Antwort auf eine Frage finden. Dann durchsucht der Chatbot angebundene Quellen wie die Webseite der Stadt Norderstedt oder des Landes Schleswig-Holstein nach einer passenden Antwort.