Diese 5 Fragen zeigen, ob Ihr Unternehmen von einem Chatbot profitiert

von Katharina Adam,
assono GmbH, Standort Kiel,

Für wen ergibt ein Chatbot eigentlich einen Sinn?

Wenn Sie über einen Chatbot nachdenken, dann sollten Sie zunächst überlegen, wofür Sie Ihren Bot einsetzen wollen. Denn wenn Sie sich erstmal darüber bewusst sind, welche Aufgaben er übernehmen soll, ist es deutlich leichter zu beurteilen, ob ein Bot die passende Technologie ist, um einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen.

Grundsätzlich eignen sich Chatbots heutzutage dank Künstlicher Intelligenz für zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten. Die wohl Bekannteste ist der Einsatz im Kundenservice. Viele Unternehmen nutzen Chatbots bereits, um Fragen zu Öffnungszeiten, Retouren oder zum Produktsortiment zu beantworten. Ein Chatbot eignet sich insbesondere immer dann, wenn sich viele Fragen von einer größeren Gruppe an Menschen immer wieder wiederholen. Aber auch in anderen Bereichen kann ein Chatbot durchaus Arbeiten übernehmen: Weitere Anwendungsmöglichkeiten sind zum Beispiel das Versenden von aktuellen Nachrichten oder dem Wetterbericht, das Erledigen von einfachen Büroarbeiten, dem Planen von Meetings oder auch dem Durchführen von Umfragen.

In der Umsetzung eigenen sich Chatbots für die unterschiedlichsten Branchen. Ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen sinnvoll ist oder nicht, hängt vor allem von der Anzahl und Art der Kundenanfragen sowie der Wahl eines geeigneten Aufgabenbereichs und den Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Zielgruppe ab. Die Branche, in der Sie tätig sind, spielt dabei also nur eine untergeordnete Rolle.

So finden Sie heraus, ob ein Chatbot passend für Ihr Unternehmen ist

Die folgenden fünf Fragen helfen Ihnen herauszufinden, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen sinnvoll und gewinnbringend sein kann.

01. Wie häufig hat Ihr Unternehmen direkten Kundenkontakt?

Je nachdem, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist, werden in unterschiedlicher Häufigkeit Kundenanfragen aufkommen. Unternehmen im B2C-Bereich erhalten z.B. in der Regel eine deutlich höhere Anzahl an Kundenanfragen als Unternehmen aus dem B2B-Bereich. Je höher die Anzahl der Kundenanfragen, desto eher lohnt es sich, einen Chatbot zu entwickeln und dadurch den Kundenservice erheblich zu entlasten.

02. Beantwortet Ihr Kundenservice häufig ähnliche Anfragen?

Neben der Anzahl der Anfragen ist insbesondere auch die Art der Anfragen von Bedeutung: Wenn Unternehmen häufig sich wiederholende Anfragen erhalten, wie zum Beispiel Fragen nach Öffnungszeiten, Retourbedingungen oder dem Stand einer Bestellung, kann ein Chatbot eine große Hilfe sein. Denn mithilfe eines Chatbots können repetitive Aufgaben automatisiert werden, damit Ihr Kundenservice sich um die wirklich wichtigen Aufgaben kümmern kann.

03. Wie umfangreich sind die Anfragen Ihrer Kunden?

Zu evaluieren ist des Weiteren der Umfang und die damit verbundene Betreuungsintensität der Anfragen. Wenn es einfache Fragen sind, die innerhalb von wenigen Minuten beantwortet werden können, dann sind Chatbots eine gute Wahl. Sind die Anfragen hingegen komplexer, müssen die Anfragen in der Regel (zurzeit noch) von menschlichen Mitarbeitern beantwortet werden. Gegebenenfalls kann es auch sinnvoll sein, die erste Kontaktaufnahme über einen Chatbot zu gestalten. Dieser kann einfache Fragen selbst beantworten und komplexere Anfragen entsprechend an menschliche Berater weiterleiten.

04. Welche Kommunikationskanäle bevorzugen Ihre Kunden?

Führen Sie eine Zielgruppenanalyse Ihrer Wunschkunden durch und versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein. Welche Kommunikationskanäle werden von den Kunden bevorzugt? Sind es tatsächlich E-Mail und Telefon oder eher Messenger Kanäle, Websites, Chats und dergleichen? Insbesondere jüngere Zielgruppen (15-40) sind mit dem Medium "Chat" sehr vertraut.

05. Welchen zusätzlichen Wert kann ein Chatbot in Ihrem Unternehmen schaffen?

Ein Chatbot muss nicht "nur" für die Kommunikation mit Kunden sinnvoll sein. Je mehr weitere Aufgaben er erledigen kann, desto eher lohnt sich hier eine Investition. Unternehmen sollten sich daher überlegen, welche Aufgaben der Chatbot erfüllen könnte und ob er diese Aufgaben besser oder effizienter erledigen kann, als es aktuell in Ihrem Unternehmen der Fall ist. Selbst wenn Ihr Unternehmen keine große Anzahl an Kundenanfragen erhält, kann ein Chatbot zum Beispiel bei einfachen Bürotätigkeiten Ihr Team sinnvoll unterstützen.

Vereinfachte Matrix zur Analyse des Kundenservices und daraus resultierende Chatbot-Eignung

Beispielhafte, einfache Analyse des Kundenservices in Hinblick auf die Implementierung eines Chatbot

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Wir evaluieren unverbindlich mit Ihnen, ob sich ein Chatbot für Ihr Unternehmen lohnen kann. Informieren Sie sich gerne über unsere Chatbot-Angebote und den Projektablauf auf unserer Website oder kontaktieren Sie uns für einen kostenlosen Erstberatungstermin unter +49 4307 900 408 oder per Mail an kontakt@assono.de.

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