So federn Sie Aktivitätsspitzen im Callcenter durch Chatbots ab

von Isabelle,
assono GmbH, Standort Kiel,

Die Anzahl von Anfragen im Kundenservice ist abhängig von Tageszeit, Jahreszeit oder Wetter, manchmal aber auch von aktuellen Ereignissen. Auf die Spitzen nach Feierabend oder in der Vorweihnachtszeit sind Callcenter und deren Servicemitarbeiter oft eingestellt. Anders sieht es bei unerwarteten Ereignissen aus. So wollen Kunden bei schweren Wetterlagen wie Stürmen oder Hochwasser zum Beispiel wissen, ob Busse und Züge noch fahren oder ob Veranstaltungen wie geplant stattfinden können. Eine nie dagewesene Situation erleben wir derzeit bei der Corona-Pandemie.

Einige Branchen sind besonders gefragt

Der Kundenservice einiger Brachen wird während der Corona-Pandemie besonders stark beansprucht. Bürger wollen von Ihrer Stadtverwaltung über aktuelle Öffnungszeiten im Rathaus oder Terminausfälle informiert werden. Menschen mit Krankheitssymptomen fragen beim Gesundheitsamt nach, wie sie sich testen lassen können. Finanzdienstleister haben mehr Anfragen zu Krediten. Abfallentsorger werden gefragt, ob die Mülltonnen trotzdem weiterhin geleert werden und wann die Betriebshöfe wieder öffnen. Versanddienstleister verzeichnen durch die Corona-Pandemie so viele Bestellungen wie in der Vorweihnachtszeit. Durch das hohe Bestellaufkommen mehren sich auch die Kundenanfragen bei Online-Händlern. Chatbots helfen Ihnen, ein solch erhöhtes Aufkommen zu bewältigen.

Chatbots sind skalierbar

Ein Chatbot ist skalierbar, das heißt, er kann mit fast beliebig vielen Kunden gleichzeitig sprechen. Ein Mitarbeiter im Kundendienst hingegen führt nur ein Gespräch zur gleichen Zeit. Rufen auf einmal viele Kunden im Callcenter an, so kommt es zu langen Wartezeiten, bis ein Mitarbeiter einen Anruf entgegennehmen kann. Je länger die Wartezeit, desto unzufriedener wird der Kunde und desto höher wird die Wahrscheinlichkeit, dass er frustriert auflegt.

Chatbots sind immer erreichbar und reagieren sofort

Viele Callcenter sind nur zu bestimmten Geschäftszeiten erreichbar. Zum Beispiel von 08:00 Uhr bis 21:00 Uhr. Der Grund ist, dass die Kosten für einen Rund-um-die-Uhr-Support sehr hoch sind. Zudem stellen Nachtschichten für viele Menschen eine gesundheitliche Belastung dar. Chatbots hingegen brauchen keine Pause. Sie sind immer da und ansprechbar, auch wenn bereits alle Mitarbeiter zuhause sind – sei es nach Betriebsschluss, an den Wochenenden oder an Feiertagen.

Zudem reagieren Chatbots sofort. Für Kunden, die einen Chatbot konsultieren, gehören Warteschleifen der Vergangenheit an. Auch im Vergleich zum Live-Chat, wo ein Mitarbeiter zunächst die Nachricht des Kunden lesen und die passenden Antworten heraussuchen muss, liefert ein Chatbot schnellere Antworten.

Chatbots können schnell auf neue Themen trainiert werden

Wurde Ihr Chatbot bereits erfolgreich durch das Team von assono implementiert, ist es ein Leichtes für Ihre Mitarbeiter, diesem Fragen und Antworten zu neu aufkommenden Themen beizubringen. Stellen Sie fest, dass auf einmal viele neue Anfragen zum gleichen Thema aufkommen, erstellen Sie dafür einen neuen Eintrag im Chatbot. Zu diesem Thema bringen Sie dem Chatbot mehrere Fragen-Varianten sowie eine oder mehrere Antworten bei. Über das assono Dashboard gelingt dies einfach und intuitiv.

Neu aufkommende Fragen können Sie Ihrem Chatbot schnell und unkompliziert über das assono Dashboard beibringen.

Machen Sie Ihren Kundenservice zukunftsfähig

In manchen Branchen bedeutet ein nicht angenommener Anruf einen verlorenen Kunden. Mit einem Chatbot entlasten Sie Ihren Kundenservice, der sich um komplexe Aufgaben kümmert, während der Chatbot einfache Kundenanfragen mühelos beantwortet. Wollen Sie Ihren Kundenservice auch zukunftsfähig gestalten und Aktivitätsspitzen optimal vorbereitet sein? Dann setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen Webmeeting. Sie erreichen uns per E-Mail an kontakt@assono.de oder per Anruf über +49 4307 900 408.

Quelle: Die DHL liefert so viele Pakete aus wie in der Vorweihnachtszeit

Fachbeitrag Künstliche Intelligenz Chatbot Für Unternehmen

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