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Warum die interdisziplinäre Zusammenarbeit bei der Entwicklung eines guten Chatbots so wichtig ist

von Celina,
assono GmbH, Standort Kiel,

Mit großem Engagement entwickelt das interdisziplinäre Team von assono leistungsfähige Software für Unternehmen und öffentliche Einrichtungen. Insbesondere im Bereich der Software-Entwicklung mit Künstlicher Intelligenz ist das Portfolio in den letzten Jahren kontinuierlich gewachsen — mit besonderem Fokus auf der Entwicklung von KI-Chatbots.

Bei der Entwicklung eines guten Chatbots ist die Zusammenarbeit verschiedener Fachrichtungen unerlässlich, um die Bedürfnisse der Benutzer und die des Kundenunternehmens optimal zu erfüllen. Die verschiedenen Kompetenzen der involvierten Team-Mitglieder ergänzen sich dabei optimal und schaffen eine ganzheitlich gedachte und effektive KI-Lösung. Beispielsweise legt ein Backend-Entwickler seinen Fokus auf eine robuste Infrastruktur, während sich ein UX-Designer bei seiner Arbeit auf eine ansprechende und benutzerfreundliche Chatoberfläche konzentriert. Im folgenden Beitrag stellen wir die unterschiedlichen Bereiche vor, die bei uns an der Entwicklung unserer Standard-Lösung für Chatbots beteiligt sind und beantworten die Frage, was aus ihrer Sicht für die Umsetzung wichtig ist.

Backend-Entwicklung ─ für ein solides Chatbot-Fundament

Ein gut entwickeltes Backend ist das Herzstück eines jeden Chatbot-Projekts. Die Backend-Entwicklung bildet die nötige Grundlage, um Benutzeranfragen intelligent verarbeiten zu können und die Fülle an Daten effizient zu verwalten. Die Entwicklung eines robusten Backends umfasst dabei eine Vielzahl von Aufgaben, um Funktionalität und Sicherheit zu vereinen:

„Über die letzten Jahre haben wir bei assono eine robuste und skalierbare Infrastruktur für Chatbots aufgebaut, welche nahtlos mit den verschiedenen Plattformen und Kommunikationskanälen interagieren kann. Eine zuverlässige Datenbankarchitektur ermöglicht es, Benutzerinformationen effizient zu speichern und Trainingsdaten abzurufen, während Schnittstellen für externe Services wie LLMs oder Kundendatenbanken eine intelligente Verarbeitung von Benutzeranfragen ermöglichen. Die Integration von Sicherheitsmechanismen ist ebenfalls unerlässlich, um sensible Daten zu schützen und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen sicherzustellen. Durch die Implementierung von Monitoring- und Fehlerbehandlungsmechanismen können wir potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und beheben, was die Gesamtleistung und Zuverlässigkeit jedes Chatbots verbessert. Als Backend-Entwickler helfe ich dabei, die bereits solide Grundlage, auf welcher jeder Chatbot aufbaut, weiter auszubauen und zu verbessern.“

— Kolja (Digital Business Consultant bei assono)

Frontend-Entwicklung ─ für eine optimale Schnittstelle zwischen Benutzern und Chatbot

Neben eines soliden Backends ist auch ein gutes Chatbot-Frontend entscheidend, da es den ersten Berührungspunkt zwischen dem Benutzer und dem Chatbot darstellt. Ein intuitives und ansprechendes Frontend erleichtert den Benutzern die Interaktion mit dem Chatbot, was wiederum die Akzeptanz und die Häufigkeit der Nutzung erhöht. Das Frontend beeinflusst maßgeblich die Benutzererfahrung und kann darüber entscheiden, ob ein Benutzer den Chatbot weiterhin nutzt oder die Kommunikation abbricht:

„Als Frontend-Entwickler ist es meine Aufgabe, eine audiovisuelle Schnittstelle zwischen den Benutzenden und den angebotenen Inhalten zu erstellen. Bei einem Chatbot-Projekt liegt der Fokus darauf, eine benutzerfreundliche und ansprechende Oberfläche zu implementieren und weiterzuentwickeln, um eine effektive und gewinnbringende Kommunikation zwischen den Benutzern und dem Chatbot zu ermöglichen. Dabei ist es wichtig, verschiedene Interaktionsmöglichkeiten wie Texteingabe, Klicks auf Schaltflächen, Dropdown-Menüs und Dateiuploads nahtlos zu integrieren, um eine intuitive Benutzererfahrung zu gewährleisten. Darüber hinaus ist ein responsives Design entscheidend, um sicherzustellen, dass das Chatfenster sowohl auf stationären, als auch auf mobilen Geräten gut funktioniert. Auch die Barrierefreiheit spielt eine entscheidende Rolle, um sicherzustellen, dass alle Benutzer unabhängig von ihren Fähigkeiten Zugang haben und nicht von der digitalen Teilhabe ausgeschlossen werden. Nicht zuletzt müssen auch Sicherheit und Datenschutz gewährleistet sein, indem alle Benutzerdaten geschützt werden, was insbesondere beim vermehrten Einsatz von Formularen wichtig ist.“

— Christopher (Digital Business Consultant bei assono)
Bei assono entwickeln wir individuelle Lösungen für unsere Kunden. Die Vielfalt unserer Chatbot-Projekte zeigt sich dabei sowohl in Inhalt und Sprache als auch im Design.

UX-Design ─ für eine benutzerfreundliche Chatoberfläche

Hand in Hand mit der Frontend-Entwicklung geht das UX-Design. Eine intuitive und ansprechend gestaltete Chatoberfläche ermöglicht eine angenehme und effiziente Interaktion mit dem Chatbot, die den Benutzer schnell an sein gewünschtes Kommunikationsziel führt. Das UX-Design trägt dazu bei, die Benutzerzufriedenheit zu steigern, die Nutzung zu erleichtern und letztendlich den Erfolg des Chatbot-Projekts zu fördern:

„Damit einer angenehmen Gesprächsführung mit unseren Chatbots nichts im Wege steht, ist es neben der Dialogführung auch wichtig, dass das Chatfenster von den Benutzern schnell und intuitiv bedient werden kann. Daher orientiert es sich am Aufbau bekannter Chatprogramme wie WhatsApp und wird stetig darauf optimiert, dass der Fokus auf dem Gespräch liegen kann. Neben der Chatoberfläche umfasst unsere Standard-Lösung ein Dashboard zur Verwaltung des Chatbots. Trotz umfangreicher Funktionen ist es wichtig, dass die Benutzer sich hier schnell zurechtfinden und möglichst einfach Aufgaben wie das Training des Chatbots und das Auswerten von Statistiken erfüllen können. Chatfenster und Dashboard werden ständig weiterentwickelt. Dabei wird für jede neue Funktion genau definiert, wie sie aufgebaut sein muss und aussehen soll – immer mit den Bedürfnissen der Benutzer im Hinterkopf.“

— Lisa (UX-Designerin bei assono)

Conversational Design ─ für Chatbots, mit denen sich Benutzer gerne unterhalten

Damit Benutzer gerne mit einem Chatbot interagieren, muss das Gesprächsdesign an die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe angepasst werden. Der assono KI-Chatbot hat eine eigene Persönlichkeit, die individuell auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten wird. In einem gemeinsamen Workshop mit dem Kunden werden zunächst die Anforderungen der Zielgruppe an den Chatbot ermittelt, um daraus eine passende Persönlichkeit abzuleiten. Basierend auf den Nutzerbedürfnissen und der Chatbot-Persona wird dann ein passender Sprachstil und ein individueller Avatar entwickelt. Ein auf die Unternehmenssprache abgestimmtes Dialogdesign ist nicht nur ein nettes Extra, sondern entscheidend, um eine gute Kundenbeziehung aufzubauen. Ein Chatbot ist ein virtueller Repräsentant des Unternehmens, welches er in den Gesprächen mit den Kunden vertritt:

„Als Conversational Designer ist es mir wichtig, dass die Gespräche zwischen Chatbot und Benutzern zielführend und angenehm sind, um eine positive User Experience auf sprachlicher und funktionaler Ebene zu erreichen. Bei der sprachlichen Gestaltung lege ich Wert auf eine klare Kommunikation, die immer auch die definierte Chatbot-Persona berücksichtigt. Damit die Dialoge auch für die Benutzer hilfreich sind, ist es wichtig, die Gespräche proaktiv zu gestalten und den Chatbot-Benutzer durch gezielte Rückfragen und Vorschläge bei der Erreichung seiner Ziele zu unterstützen. Bei der Gestaltung der Dialoge muss ich den Spagat zwischen persönlicher, individueller Nähe und Automatisierung hinbekommen, um ein positives Chatbot-Erlebnis zu schaffen.“

— Moritz (Conversational Designer bei assono)
Erwarten Benutzer in kurzer Zeit leicht verständliche Informationen, ist ein informativer und sachlicher Stil hilfreich. Soll der Chatbot Unterstützung signalisieren, kann ein freundlicher und empathischer Sprachstil die Erwartungen der Nutzer erfüllen.

Psychologie ─ für bedürfnisorientierte Chatbots

Damit die Benutzerbedürfnisse erfüllt werden und sich die Kommunikation mit dem Chatbot möglichst natürlich anfühlt, setzen wir bei assono auch auf die Fähigkeiten und Kompetenzen von Mitarbeitenden aus Bereichen abseits der IT-Entwicklung ─ wie beispielsweise der Psychologie:

„Die bedürfnisorientierte Gestaltung ist für mich eine der relevantesten Faktoren bei der Erstellung eines Chatbots. Es ist wichtig, von vornherein darauf zu achten, dass die Passung zwischen Chatbot und den Nutzern bei jedem Entwicklungsschritt im Fokus steht. Dafür arbeiten wir eng im Team und mit den Kunden zusammen, um aus den unterschiedlichsten Perspektiven einen möglichst hilfreichen Chatbot entwickeln zu können. Natürlich ziehen wir dabei auch Benutzer-Feedback mit ein, achten auf Barrierefreiheit, bieten die Übersetzung in andere Sprachen an und optimieren die Chatbots kontinuierlich.“

— Holly (MA Psychologiestudentin und Werkstudentin bei assono)

Administration ─ für eine effektive Verwaltung von Chatbots

Schlussendlich bedarf es einer sorgfältigen und zuverlässigen Administration, um einen reibungslosen Betrieb der Chatbots zu ermöglichen:

„Als Administrator für Chatbot-Projekte ist es entscheidend, eine umfassende Kontrolle über die Konfiguration, Berechtigungen, Updates, Deployment und das Monitoring zu haben. Sicherheitsaspekte wie Zugriffsrechte und Datenschutzbestimmungen müssen sorgfältig überwacht und durchgesetzt werden, um die Integrität der Daten zu gewährleisten. Durch ein effektives Monitoring-System können Administratoren die Leistung des Chatbots kontinuierlich überwachen, potenzielle Probleme identifizieren und schnell darauf reagieren, um eine reibungslose Benutzererfahrung sicherzustellen. Die Möglichkeit zur Integration mit anderen Systemen und Plattformen erleichtert zudem die Skalierung und Anpassung des Chatbots an die sich ändernden Anforderungen und Technologien. Diese Integration erfordert häufig unter anderem das Einrichten der benötigten Schnittstellen. Eine schnelle und sichere Möglichkeit, um Chatbot-Server zu Warten und zu Updaten ist ebenfalls sehr wichtig. Insgesamt liegt es am Administrator, eine effiziente Verwaltungsinfrastruktur bereitzustellen, um den reibungslosen Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung des Chatbots zu gewährleisten.“

— Christian (Administrator bei assono)

Wie lange dauert die Entwicklung eines Chatbots?

Bei der Entwicklung eines KI-Chatbots müssen natürlich nicht all diese Schritte für jedes Projekt neu gedacht werden. Unser Standart-Produkt des assono KI-Chatbots verfügt über ein bereits fertiges Chatfenster-Framework, das sich nach Wunsch individuell an das Branding Ihres Unternehmens anpassen lässt. Das Chatfenster kann als web-basierte Standardoberfläche mit wenigen Zeilen Code in jede Website eingebunden werden.

Zur Verwaltung des Chatbots stellen wir Ihnen ein Dashboard zur Verfügung, in dem Sie die Antworten für den Chatbot sowie dazugehörige Trainingsdaten hinterlegen können. Zu Projektstart erarbeiten wir die Themen, zu denen Ihre Zielgruppe Fragen haben könnte und erarbeiten so eine initiale Liste mit Anliegen, zu der Ihre Mitarbeiter später Antworten erzeugen können. Auch die FAQs auf Ihrer Webseite können dank integrierter LLM-Funktionen im Dashboard schnell zu Anliegen umgewandelt werden. Darüber hinaus können wir Ihnen ein Set an vortrainierten Anliegen zur Verfügung stellen, das zu Ihrem Anwendungsfall passt.

Wie lange es bis zur Live-Schaltung konkret dauert, hängt stark von der Komplexität des jeweiligen Chatbots-Projekts ab. Die erste Testversion Ihres Chatbots kann häufig bereits nach ca. 30 Tagen auf Ihren Servern installiert werden. Generell lässt sich sagen, dass für einen guten Chatbot insgesamt 2 bis 3 Monate eingeplant werden sollten.

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Wir beraten Sie unverbindlich und evaluieren mit Ihnen den Nutzen eines Chatbots für Ihr Unternehmen. Informieren Sie sich gerne über unsere Chatbot-Angebote und den Projektablauf auf unserer Website oder kontaktieren Sie uns für einen kostenlosen Erstberatungstermin unter +49 4307 900 402 oder per Mail an kontakt@assono.de.

assono Fachbeitrag Chatbot Künstliche Intelligenz Für Unternehmen

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