Was macht eigentlich ein Chatbot Conversation Designer?

von Katharina Adam,
assono GmbH, Standort Kiel,

Social Media hat sich in den letzten zehn Jahren rasant entwickelt und hat auch für Unternehmen bis heute immer mehr an Bedeutung gewonnen. Vor zehn Jahren allerdings, als Social Media noch in den Anfängen stand, gab es in diesem Bereich noch keine genauen Jobs und erst recht keine genauen Bezeichnungen und Beschreibungen der Aufgaben. Heute hingegen gibt es Social Media Spezialisten, Social Media Berater und Strategen oder auch Social Media Manager. Beim Thema Chatbot sieht es jetzt ähnlich aus: Das Thema ist relativ neu und das Interesse groß, doch stellt sich die Frage:

  • Wer schreibt die Dialoge von den Chatbots?
  • Wer entscheidet, welche Wege der Chatbot in der Konversation gehen sollte?
  • Wer kreiert die Persönlichkeit eines Chatbots?
  • Wer verbessert die Antworten, wenn ein Bot einmal nicht optimal antworten können sollte?

Die Antwort: Conversation Designers. Da dieser Job erst mit der Entwicklung der Chatbots jetzt aufkommt und immer wichtiger werden wird, sind die Aufgaben, die ein Conversation Designer zu erfüllen hat, auch noch unter anderen Bezeichnungen wie z.B. "Chatbot Writer", "AI Writer", " AI Interaction Designer" oder ähnlichem im Internet zu finden.

Was genau macht ein Conversation Designer?

Ein Conversation Designer ist grundsätzlich dafür zuständig, dass ein Chatbot von der Zielgruppe gerne genutzt wird und bezüglich der Konversation überzeugen kann. Die Gestaltung der Chatbot Texte, der Gesprächsverlauf sowie die Platzierung von Informationen im Chat spielt dafür eine erhebliche Rolle. Für einen überzeugenden Chatbot sollte ein Conversation Designer folgende Punkte beachten:

  1. Chatbot Persönlichkeit entwickeln: Um einen überzeugenden Chatbot bauen zu können bedarf es einer zum Unternehmen passenden Chatbot-Persönlichkeit. Zur Zeit klingen viele Chatbots noch sehr ähnlich, was daran liegt, dass die Dialoge größtenteils von den Chatbot Entwicklern selbst geschrieben werden. Die funktionalen Konversationen verlaufen meist linear ohne jegliche ansprechende Überraschungen, die ein kreativer Texter evtl. mit einbauen würde. Viele dieser Chatbots sagen dann auch oft Dinge wie: "Sorry, es tut mir leid, aber ich habe dich nicht verstanden", was für die Nutzer des Bots schnell zu einer negativen User Experience führen kann. Ein gut entwickelter Chatbot kann an dieser Stelle z.B. direkt zurück den Produkten führen.
  2. Planen und Schreiben von Chatbot-Texten: Bei dem Entwerfen von Chatbot-Texten ist es wichtig, dass sowohl psychologische als auch technische Rahmenbedingungen berücksichtigt werden. Ein Conversation Designer muss dazu nicht Programmieren können, sollte aber wissen was mit AI bei Chatbot Konversationen möglich ist und was nicht. Auf der anderen Seite sollte ein Conversation Designer sich auch in die Endnutzer des Chatbots hineinversetzen können, um abgestimmt auf deren Motivationen eine ansprechende Interaktion planen zu können. Bezüglich der textlichen Umsetzung sollte ein gut entwickelter Chatbot kurz und prägnant sprechen können, sodass dieser am Ende in der User Experience für den Nutzer hilfreich, natürlich und überzeugend erscheint.
  3. Inhalte in verschiedenen Formen präsentieren:
    Besteht ein Chat ausschließlich aus Text, kann die Gesprächsführung schnell langweilig werden. Informationen für den Chatbot-Nutzer können verschieden aufbereitet sein, um einen Mehrwert bieten zu können. Bilder, Grafiken, Videos, Dateien, Emoticons, etc. - alle Darstellungsformen, die eine Interaktion erleichtern, können die Konversation bereichern (solange sie nicht im Übermaße eingesetzt werden).

Wer eignet sich besonders als Chatbot Conversation Designer?

Grundsätzlich zeichnen sich gute Conversation Designer durch ein sehr gutes Verständnis von Social Media Konversationen aus. Dazu gehört auf jeden Fall auch die Fähigkeit kreativ Schreiben zu können, eine logische Denkweise sowie ein Auge für eine ansprechende User Experience. Folgende Personen könnten als Conversation Designer erfolgreich arbeiten:

  • Social Media Experten
  • Werbetexter
  • Game Designer
  • Quereinsteiger mit Social Media Affinität

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