Webseiten-FAQs in Chatbots übernehmen: Das sollten Sie beachten

von Isabelle,
assono GmbH, Standort Kiel,

Die einfachste Form eines KI-Chatbots ist der FAQ-Chatbot. Er beantwortet einfache Fragen der Nutzer, die ihm in natürlicher Sprache gestellt werden, ohne dass komplexe Dialoge entworfen und umgesetzt werden müssen. Der Vorteil für den Nutzer eines solchen Chatbots ist ganz klar, dass er seine Fragen in eigenen Worten formulieren kann und sofort eine Antwort erhält, ohne auf der Webseite danach suchen zu müssen.

Wir empfehlen unseren Kunden häufig, mit einem FAQ-Chatbot zu starten und ihm dann nach und nach neue Fähigkeiten beizubringen. Denn wenn Sie Inhalte für den Chatbot erstellen, starten Sie am besten mit Fragen, mit denen Kunden besonders häufig an Sie herantreten. In vielen Unternehmen liegen diese Fragen in Form von FAQs auf der Webseite bereits vor. Verlockend scheint es, die Fragen und Antworten einfach in den Chatbot zu importieren. So hat man zwar schnell Inhalte für den Chatbot, für ein gutes Nutzererlebnis reicht das aber meist nicht aus. In diesem Beitrag beleuchten wir deshalb, wie man FAQ-Texte für Chatbots optimal aufbereiten kann.

1. Auf die Länge der Antworten achten

FAQ-Texte sind oft umfangreich. Chatbot-Antworten sollten hingegen möglichst knapp und präzise sein. Nutzer lesen lange Texte im Chat nur ungerne. Je kürzer die Antwort, desto höher die Aufmerksamkeit des Gegenübers. Hinzu kommt, das der Platz im Chatfenster begrenzt ist. Wenn der Text zu lang wird, muss der Nutzer außerdem wieder nach oben scrollen, um den Anfang des Textes zu lesen. Beschränken Sie sich daher auf maximal 400 Zeichen und teilen Sie Texte in mehrere Sprechblasen auf, um Ihn lesbarer zu gestalten.

2. Antworten in mehrere Anliegen aufteilen

FAQs enthalten häufig mehrere Anliegen in einer Antwort. Das bedeutet, ein Nutzer muss häufig mehr Infos lesen, als er eigentlich haben möchte. Brechen Sie für den Chatbot die Antwort-Texte in mehrere Anliegen herunter. Fragen werden so präzisier beantwortet. Im Vergleich zum FAQ wird der Chatbot so zu einem schnelleren und effizienteren Weg, um das Problem des Nutzers zu lösen.

3. Den Nutzer fragen, was er braucht

Oft enthalten FAQ-Antworten auch mehre Möglichkeiten oder Schritte, um ein Problem zu lösen. Durch den Chatbot können Sie im Dialog erfragen, welche Informationen Ihr Nutzer benötigt und ihm die passende Antwort heraussuchen.

4. Texte an den Sprachstil des Chatbots anpassen

FAQs sind meist nicht für Gespräche optimiert. Werden FAQ-Antworten unreflektiert in einen Chatbot übernommen, fühlen sich Gespräche mit einem Chatbot oft steif an. Die Texte sollten aber vielmehr wie ein Gespräch klingen und an den Sprachstil Ihres Chatbots angepasst sein. Ein passender Sprachstil für Ihren Chatbot ist wichtig, um sympathisch und vertrauensvoll zu wirken und Ihr Unternehmen optimal zu repräsentieren.

Auf einen Blick: So optimieren Sie FAQ-Texte für den Chatbot

Damit Ihr Chatbot Ihre Zielgruppe wirksam unterstützen kann, können Sie Ihre FAQ-Texte folgendermaßen umgestalten:

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