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Wie digitale Assistenten den internen IT-Support unterstützen können

von Celina,
assono GmbH, Standort Kiel,

Viele Unternehmen haben intern diverse Prozesse bereits digitalisiert und nutzen vielseitige, moderne Software, um Arbeitsprozesse zu organisieren. Das hat allerdings auch zur Folge, dass bei der wachsenden Digitalisierung aktuelle und neue Mitarbeiter nicht selten auch mehr internen Support im IT Bereich bei der Nutzung von Software bei ihrer Arbeit benötigen.

Hohe Auslastung des internen IT-Supports durch wiederkehrende Mitarbeiterfragen

Den Mitarbeitern die Nutzung und den Ablauf von Software und digitalen Prozessen zu erklären, kostet Zeit und personelle Kapazitäten - viele IT-Abteilungen können das kaum neben den üblichen Support-Anfragen leisten und vor allem nicht einfach skalieren, wenn ein Team weiter wächst. Dennoch sollten alle Mitarbeiter natürlich bestmöglich und effizient zu jeder Zeit für ihr Unternehmen arbeiten können, wozu wiederum die Unterstützung eines qualifizierten internen IT-Supports unumgänglich ist.

Genau an dieser Stelle kann ein KI-Chatbot den IT-Support unterstützen, indem über den digitalen Assistenten diverse IT-Fragen der Mitarbeiter bereits beantwortet werden können.

Die Vorteile eines KI-Chatbots im IT-Support

Ein KI-Chatbot im IT-Support ist nicht nur 24/7 für alle Mitarbeiter erreichbar, sondern kann auch verschiedene Fragen von hunderten Mitarbeitern gleichzeitig beantworten. Moderne digitale Assistenten können im Chat Prozesse und die Nutzung von Software anhand von Texten, Bildern oder auch Videos einfach erklären und so automatisiert häufig gestellte Support-Fragen beantworten, wie z. B.:

"Wie kann ich bei meinem Drucker die Tintenpatronen tauschen?"
"Muss ich meinen Computer nach dem Update neu starten?
"Wie erhalte ich Zugriffsrechte für das Vertragslaufwerk?"

Sollte der Chatbot doch einmal nicht weiterhelfen können, da es für die gestellte Frage keine Standardantwort gibt, kann die Anfrage immer noch weiter an den richtigen IT-Support geleitet werden. Bis zu diesem Punkt entlastet ein KI-Chatbot das interne Support-Team deutlich, sodass sich dieses weiterhin auf komplexere Aufgaben fokussieren kann und nicht durch kleinere Support-Fragen Arbeitsabläufe unterbrechen muss.

Wenn Mitarbeiter mit Problemen wie z.B. Schwierigkeiten beim Einloggen konfrontiert werden, sind sie nicht auf eine Antwort des IT-Supports angewiesen. Über den Chatbot erhalten sie eine sofortige Hilfe, um eigenständig eine Lösung zu finden.

Anwendungsbereiche von Chatbots für den internen IT-Support

Über einen KI-Chatbot können die Mitarbeiter eines Unternehmens Fragen zu verschiedenen internen IT-Themen stellen und schnell Antworten erhalten. Themen, die über den digitalen Assistenten abgebildet werden können, sind beispielsweise folgende:

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