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5 Tipps für mehr Chatbot-Benutzer

von Isabelle,
assono GmbH, Standort Kiel,

Ihr Chatbot ist fertig und bereit, viele hilfreiche Gespräche zu führen. Ein möglichst großer Teil Ihrer Kunden soll nun von einem der bisherigen Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail oder Kontaktformular zum Chatbot wechseln, um Ihre Mitarbeiter zu entlasten. Damit dies gelingt, müssen Benutzer den Chatbot finden und von dessen Nutzen überzeugt sein. Im Idealfall planen Sie schon zu Beginn eines Chatbot-Projekts, wie Sie den Chatbot platzieren und bewerben wollen.

1. Achten Sie auf ein überzeugendes UI-Design sowie UX-Design des Chatbots

Der erste Eindruck zählt! Und bei Ihrer Zielgruppe soll der Chatbot selbstverständlich schon von Anfang an einen guten Eindruck hinterlassen. Dafür können Sie ein besonderes Augenmerk auf folgende Elemente legen:

Der Chatbot soll in den allermeisten Fällen nicht zu aufdringlich sein, indem er sich zum Beispiel ungefragt öffnet oder indem er sich nur schwer wieder schließen lässt.

Chat-Icon

In der Regel lassen sich Chatbots auf Webseiten mit einem Klick auf ein Icon öffnen, welches meistens am rechten, unteren Rand platziert ist. Die Gestaltung des Icons trägt viel dazu bei, ob

  1. Benutzer den Chatbot finden.
  2. Benutzer sich eingeladen fühlen, das Chat-Angebot zu nutzen.

Wie das Chat-Icon gestaltet sein soll, lässt sich nicht pauschal sagen, denn wie gut es bei den Benutzern ankommt, hängt von der Zielgruppe ab. Unsere Erfahrung zeigt, dass eine junge Zielgruppe den Chatbot besonders häufig öffnet, wenn sich ein rotes (aus gängigen sozialen Medien bekanntes) Benachrichtigungssymbol öffnet. Eine ältere Zielgruppe mag klare und schlichte Buttons. Bei sehr spezialisierten Chatbots bietet es sich an, schon im Chat-Icon zu beschreiben, wobei der Chatbot helfen kann.

Avatar

Der Avatar des Chatbots, der auch im Chat-Icon enthalten sein kann, sollte Ihre Zielgruppe ansprechen und Ihr Unternehmen bestmöglich als Marke repräsentieren. Dabei gibt es verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten: Ein menschlicher Charakter, Roboter, ein Tier, eine abstrakte Figur oder Ihr Firmenlogo sind zum Beispiel als Avatar denkbar. Viele Gedanken zum Thema Avatar haben wir in diesem Beitrag gesammelt.

Begrüßungsnachricht

Die Begrüßungsnachricht des Chatbots dient nicht nur dazu, dem Benutzer "Hallo" zu sagen. Sie soll auch darüber informieren, welche Aufgaben der Chatbot erfüllt und was seine Fähigkeiten sind. Halten Sie die Begrüßungsnachricht kurz und knapp, damit Sie von den Benutzern schnell aufgenommen und verarbeitet werden kann.

Der erste Eindruck zählt. Deshalb ist ein zielgruppengerechter Avatar besonders wichtig.

2. Führen Sie den Chatbot unter den Kontaktmöglichkeiten auf der Website auf

Ihr Chatbot ist neben den bisher etablierten Kanälen wie Telefon, E-Mail, Brief oder Kontaktformular ein weiterer Kommunikationskanal, über den Ihre Zielgruppe Kontakt zu Ihnen aufnehmen kann. Häufig sind die Kontaktmöglichkeiten auf Ihrer Webseite auf einer eigens dafür eingerichteten Kontaktseite zu finden. Häufig auch im Footer. Zählen Sie unter den Kontaktmöglichkeiten auch Ihren Chatbot auf und nennen Sie dessen Vorteile, zum Beispiel die 24/7-Erreichbarkeit.

Beispiel: Sie haben eine Frage? Unser Chatbot hilft Ihnen gerne und rund um die Uhr weiter.

Sie können auch weitere Buttons oder Links auf der Webseite platzieren, bei denen sich mit einem Klick der Chatbot öffnet.

Der Chatbot kann auf der Kontaktseite und/oder in der Fußnote Ihrer Webseite neben anderen Kontaktmöglichkeiten beworben werden.

3. Platzieren Sie einen Link zum Chatbot in E-Mail-Signaturen

Ihre Zielgruppe nimmt häufig per E-Mail Kontakt zu Ihnen auf? Platzieren Sie den Chatbot mit einem Link zum Chatfenster in der Signatur von Mitarbeitern mit Kundenkontakt. So erfahren Kunden, dass Sie auch sofort eine Antwort erhalten können, statt das nächste Mal auf eine E-Mail zu warten.

Bewerben Sie Ihren Chatbot in Ihrer E-Mail-Signatur, um über den Rund-um-die-Uhr-Service zu informieren.

4. Weisen Sie auf den Chatbot in Warteschleifen bei Telefonanrufen hin

Chatbots können mit nahezu beliebig vielen Personen gleichzeitig chatten und antworten rund um die Uhr. Damit haben Sie dem Telefon gegenüber einen riesigen Vorteil: Es gibt keine Warteschleife. Laden Sie die Wartenden in der Telefonleitung gerne per Bandansage ein, auf der Webseite den Chatbot mit Ihrem Anliegen anzusprechen. Die häufigsten Fragestellungen wird ihr Chatbot abwickeln können. Für alle anderen, komplexen Fälle stehen weiterhin Ihre Mitarbeiter zur Verfügung, die entlastet werden und sich so mehr Zeit für jedes einzelne Gespräch nehmen können.

5. Erzählen Sie in verschiedenen Medien von Ihrem neuen digitalen Mitarbeiter

Erzählen Sie Ihrer Zielgruppe von Ihrem neuen, digitalen Mitarbeiter! Ob in einer Pressemitteilung, einem Blogbeitrag oder einem Newsletter. Beschreiben Sie, bei welchen Anwendungsfällen Ihr Chatbot hilft, welche Besonderheiten er vielleicht hat und wie die Entwicklung des Chatbots war. Bestimmt können Sie zur Live-Schaltung bereits spannende Geschichten erzählen, die auch Ihre Zielgruppe interessiert.

Ein Blogbeitrag oder ein Newsletter an Ihre Zielgruppe kann dabei helfen, den Chatbot bei Ihrer Zielgruppe bekannt zu machen.

Durchdachte Chatbots, mit denen sich Menschen gerne unterhalten

Bei assono achten wir nicht nur auf einen Chatbot, der technisch funktioniert. Auch Aspekte wie das Dialogdesign, die Einbindung auf Ihren Kanälen und das Aussehen spielen bei uns eine große Rolle. Klingt spannend? Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin über unsere Webseite. Telefonisch erreichen Sie uns unter +49 4307 900 407. Wir freuen uns auf Sie!

Fachbeitrag Chatbot Für Unternehmen

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