Chatbots machen den Kundenservice besser und preiswerter

von Katharina Adam,
assono GmbH, Standort Kiel,

Der Kundenservice ist ein wichtiger Anwendungsbereich von Künstlicher Intelligenz. Im Mittelpunkt stehen dabei Komfort, Personalisierung, Schnelligkeit und Relevanz der Dienstleistungen. Angetrieben wird diese Entwicklung durch das Internet und die vielen mobilen, „smarten“ Geräte, die überall genutzt werden. Verbraucher und Kunden erwarten heute die schnelle und individuelle Bereitstellung von Informationen, Dienstleistungen und Angeboten. Je bequemer und intelligenter, desto besser. Zudem sind heute „One-Klick“- Anwendungen, mit denen sehr schnell Dinge erledigt werden können, ein Muss. Immer mehr Menschen möchten am liebsten alles über ihr Smartphone abwickeln.

Künstliche Intelligenz (AI) spielt hierbei eine immer wichtigere Rolle: automatisierte Dialoge, automatisierte Wissensgenerierung, Bilderkennung, intelligente Visualisierungen, proaktive Vorschläge und konkrete Vorhersagen sind AI-basierte Funktionalitäten, die aktuell eine schnelle Verbreitung erleben. Der gegenwärtig wichtigste Trend ist hierbei der Einsatz intelligenter Chatbots. Denn gerade im Bereich des Kundenservices kann ein Chatbot ein großer Gewinn sein, indem tägliche Routine-Fragen von einem Chatbot schnell und informativ beantwortet werden können.

Vier Unternehmen, die KI im Kundenservice bereits erfolgreich einsetzen

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice den Vorteil, dass Mitarbeiter durch wegfallende Routinetätigkeiten produktiver (und eventuell sogar kreativer), schneller und effizienter werden. Sie haben mehr Zeit und Freiraum für komplexe Anfragen der Kunden. Diese Vorteile für den Kundenservice haben schon einige große Unternehmen für sich erkannt und anschließend erfolgreich erste Chatbots und NLP-Anwendungen im Bereich des Kundenservices implementiert:

  • Robert Bosch GmbH: Bosch setzt KI bisher gezielt im Wissensmanagement ihres Services ein. So gibt die KI beispielsweise dem Mitarbeiter vor der Fahrt zu einer Reparatur Empfehlungen, welche Ersatzteile mitzunehmen sind. Diese Empfehlung kann die KI anhand des Kundengesprächs und des zu reparierenden Geräts vornehmen. Und diese Vorschläge sind zu 98 Prozent korrekt, sodass unnötige Mehrfachanfahrten vermieden und der Lösungszeitraum verkürzt wird.
  • Versicherungskammer Bayern (VKB): Mit Hilfe von IBM Watson will auch die VKB ihren Service verbessern, indem er die Eingangspost analysiert und Unmut der Kunden erkennt. Denn gerade diese Kunden möchten nicht lange auf eine Antwort warten. Zu diesem Zweck wurde Watson mit 50.000 Dokumenten angelernt und kann jetzt alle Eingänge analysieren, den Grad des Unmuts bestimmen und auch klassifizieren. Seine Analyse gibt die KI an den passenden Sachbearbeiter weiter, wodurch eine schnellere Rückmeldung sichergestellt wird.
  • Telefonica Germany (o2) - Chatbot statt Callcenter: Der Telekommunikationsanbieter setzt auf einen KI-basierten Chatbot namens LISA. Dieser Chatbot ist in der Lage, das Volumen der Anfragen per Hotline oder Chat um etwa 8.000 Kontakte pro Woche zu verringern. 50 Prozent aller Anfragen werden von dem Chatbot in zwei bis drei Sekunden fallabschließend bearbeitet. Die andere Hälfte muss von einem Agenten manuell freigegeben werden, dennoch erhalten Kunden ihre Antwort bereits nach 30 Sekunden.
  • Mercedes-Benz - Chatbot statt Betriebsanleitung: Auch Mercedes nutzt bereits einen Chatbot mit IBM Watson Technologien, um seinen Kundenservice mit KI zu optimieren. So können Fahrer eines Mercedes‘ per App Fragen zu der Bedienung ihres Fahrzeuges stellen. Denn unsere Fahrzeuge werden immer digitaler und komplexer, aber seien wir mal ehrlich, wer liest heutzutage schon noch Bedienungsanleitungen? Ergänzt wird das Chatbot-Angebot mit Augmented-Reality-Funktionen, bei denen das Bild der Smartphone-Kamera mit computergenerierten Inhalten gekoppelt wird.
Chatbot „Ask Mercedes“ als App für Mercedes Kunden

Sie wollen auch mit Ihrem Unternehmen von einem Chatbot profitieren?

Nutzen Sie den Fortschritt im Bereich der künstlichen Intelligenz, um Ihr Unternehmen noch erfolgreicher zu machen. Bereits einfache Chatbot Anwendungen können Ihnen und Ihren Mitarbeitern viel Zeit sparen und die Kundenzufriedenheit steigern (Chatbots sind 24x7 an jedem Tag im Jahr erreichbar). Gerne beraten wir Sie, welche Chatbot-Lösung individuell am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Kontaktieren Sie uns dazu gerne unter +49 4307 900 408 oder per Mail an kontakt@assono.de. Weitere Informationen zum Thema Chatbot finden Sie zudem auf unserer Website.

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Quellen:

Fachbeitrag Digitalisierung Künstliche Intelligenz

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