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Conversational Design – für eine natürliche Kommunikation mit KI-Chatbots

von Celina,
assono GmbH, Standort Kiel,

Heutzutage sind Gespräche mit Kunden nicht mehr auf persönliche oder telefonische Interaktionen beschränkt. Kommunikationsmethoden entwickeln sich stetig weiter, und KI-Chatbots etablieren sich schnell zu einem wichtigen Kommunikationskanal für die Verbindung mit dem Kunden. Der Erfolg dieses Kanals hängt dabei maßgeblich von einem guten Gesprächsdesign ab. Wie gut (oder schlecht) das Dialog-Design eines Chatbots konzipiert ist, kann großen Einfluss darauf haben, welchen Eindruck ein Nutzer von einem Unternehmen gewinnt.

Konversationen mit Chatbots sollten als solche erkennbar sein, sich aber natürlich anfühlen

Conversational Design wendet die Prinzipien natürlicher Mensch-zu-Mensch-Gespräche auf die Interaktion eines KI-Chatbots an. Ziel jedes guten Gesprächsdesigns ist es, die Konversation dem menschlichen Dialog so nah wie möglich kommen zu lassen. Der KI-Chatbot liefert folglich nicht nur einfache Antworten auf die Fragen seiner Nutzer, sondern geht auf deren persönliche Bedürfnisse ein und stellt proaktiv Rückfragen. Eine gute Kommunikation mit einem KI-Chatbot bedeutet, dass sich die Interaktion für den Nutzer natürlich anfühlt und der menschliche und der virtuelle Gesprächspartner abwechselnd Informationen austauschen.

Eine natürliche Kommunikation mit KI bedeutet, dass der Chatbot auf den Nutzer eingeht.

Ein guter Chatbot spricht eine zielgruppenorientierte Sprache

Damit sich Nutzer gerne mit einem Chatbot unterhalten, muss das Dialog-Design je nach Anwendungsbereich auf die Zielgruppe abgestimmt werden. Ein Chatbot ist ein virtueller Repräsentant des Unternehmens, welches er in den Konversationen mit den Kunden vertritt. Ist die Sprache des KI-Chatbots auf die Wertvorstellung und die Corporate Language angepasst, kann der Nutzer sich einfacher mit dem Unternehmen identifizieren. Bei einem jungen und modernen Startup beispielsweise, interagiert der Nutzer lieber mit dem Chatbot, wenn er locker und freundlich begrüßt wird. Ein Conversational Design mit einer sehr förmlichen und unpersönlichen Sprache würde auf den Nutzer eines jungen Unternehmens eher unauthentisch und weniger natürlich wirken. Genauso ist es aber auch andersherum: Unternehmen mit Tradition und einer großen Kundenbasis kommunizieren im täglichen Umgang mit den Kunden in der Regel eher förmlich und seriös, sodass auch der Chatbot diesen Sprachstil dann übernehmen sollte, damit die Zielgruppe sich mit dem Bot leichter identifizieren kann.

Direkt in der ersten Nachricht sollte der Bot bereits im zur Zielgruppe passendem Sprachstil den Dialog eröffnen.

Viele Fragen können Nutzer durch einen Dialog mit einem Chatbot schnell selbst lösen

Nutzer sind zudem eher bereit, sich mit einem einfachen Kommunikationskanal zu beschäftigen, der sich natürlich anfühlt und es ihnen ermöglicht, Fragen und Probleme schnell selbst anzugehen. Ein gelungenes Conversational Design verwendet eine verständliche Sprache und ist intuitiv gestaltet, so dass Informationen mit wenig Aufwand vom Nutzer zur Verfügung gestellt werden können. Bei der Sprachentwicklung eines KI-Chatbots sollte also genau antizipiert werden, wie Menschen kommunizieren, damit das Gesprächsziel des Nutzers schnell und erfolgreich erreicht werden kann. Dabei muss auch beachtet werden, dass Nutzern beim Chatten Rechtschreibfehler unterlaufen. Beim Dialog-Design können bewusst Rechtschreibfehler einplant werden, damit der KI-Chatbot die Absichten seiner Nutzer problemlos versteht und das Gespräch zum gewünschten Ziel bringt.

Antwortvorschläge ermöglichen eine zielorientierte Gesprächsführung.

KI-Chatbot mit eigener Persönlichkeit und individuellem Sprachstil

Wir entwickeln KI-Chatbots, mit denen sich Ihre Kunden gerne unterhalten. Dabei setzen wir auf gesprächsorientiertes Dialogdesign, um Ihren Kunden eine angenehme Service-Erfahrung zu ermöglichen und somit das Image Ihres Unternehmens zu stärken. Im Rahmen eines Persona-Workshops entwickeln Sie gemeinsam mit unseren Conversational Designern eine eigene Persönlichkeit mit individuellem Avatar und einen passenden Sprachstil für Ihren KI-Chatbot. Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen Erstgespräch. Buchen Sie dazu gerne einen Termin oder rufen Sie uns an unter +49 4307 900 407. Alternativ können Sie auch einen Termin über unseren KI-Chatbot "asski" vereinbaren.

Fachbeitrag Chatbot Künstliche Intelligenz Kommunikation Für Unternehmen

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