Warum Chatbots auch 2021 immer wichtiger werden

von Celina,
assono GmbH, Standort Kiel,

Einige halten Chatbots nur für einen kurzweiligen Trend der Digitalisierung oder weitentfernte Zukunftsmusik des Silicon Valley. Aktuelle Studien und Statistiken halten dagegen: Chatbots sind für viele Unternehmen bereits jetzt nicht mehr wegzudenken und werden zukünftig eine noch wichtigere Rolle einnehmen.

Die Verbreitung und Akzeptanz von Chatbots steigt

Immer mehr Menschen kommunizieren heutzutage über Chat-Funktionen. Kurznachrichtendienste wie WhatsApp oder Signal sind zum festen Bestandteil unserer Kommunikationskultur geworden. Unternehmen können diese digitale Art der Vernetzung für sich nutzen, indem sie über Chatbots kommunizieren. Einer Statista-Umfrage aus 2020 nach, gaben rund 37 Prozent der Befragten aus dem DACH-Raum an, in ihrem Unternehmen Chatbots einzusetzen. Diese Entwicklung zeigt sich ebenfalls am eigenen Arbeitsplatz: Gartner schätz, dass bis 2022 rund 70% der Angestellten täglich mit Chatbots interagieren werden.

Gleichzeitig steigt auch die Akzeptanz der Nutzer für die virtuellen Assistenten: Laut einer Studie zum Thema „Conversational Business“ aus 2020, stehen 63 Prozent der befragten Konsumenten Chatbot-Anwendungen positiv gegenüber. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) haben schon mal mit einem Chatbot kommuniziert, weitere 15 Prozent wären offen, es auszuprobieren. Dabei stehen vor allem die Bereiche Service und Beratung (58 Prozent) und die Suche nach Informationen, wie zum Beispiel der Sendestatus (45 Prozent), im Vordergrund.

Was macht Chatbots so erfolgreich?

Chatbots stehen sinnbildlich für eine Prozessoptimierung. Sie können im Unternehmen wichtige Routineaufgaben übernehmen, wie beispielsweise die Beantwortung wiederkehrender Kundenanfragen. Indem Chatbots die richtigen Inhalte aus einem umfangreichen Informationsangebot bereitstellen, sparen sie den Nutzern (und den menschlichen Support-Mitarbeitern) wertvolle Zeit. Im Vergleich zu ihren realen Kollegen sind sie zudem günstiger und 24/7 erreichbar:

Senkung der Kundendienstkosten um bis zu 30% - Unternehmen können ihre Kosten erheblich senken, indem sie virtuelle Assistenten wie Chatbots implementieren. Durch den Einsatz der Chatbots reduziert sich die Anzahl der Agenten im Call-Center. Die menschlichen Support-Mitarbeiter können sich die Zeit nehmen, komplexere Anfragen intensiver zu bearbeiten, um einen besseren Service zu bieten. Durch die Reduzierung sich wiederholender Routineaufgaben, entsteht für die Mitarbeiter ein attraktiveres Arbeitsfeld, was wiederum die Fluktuationsrate senkt. All dies führt zu erheblichen Kosteneinsparungen.

Übernahme von bis zu 80 % der üblichen Kundendienstanfragen – Kunden, insbesondere der jüngeren Zielgruppe, wenden sich zunehmend von traditionellen Support-Angeboten ab und entscheiden sich für Kommunikationskanäle, die eine selbständige und schnelle Lösung ihres Problems bieten. Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar und somit nicht an unflexible Öffnungszeiten gebunden. Sie liefern dem Nutzer zielgerichtet Antworten auf gestellte Fragen. Chatbots können dabei hunderte Anfragen gleichzeitig und eigenständig bearbeiten. Eine Interaktion mit einem menschlichen Kollegen ist erst bei komplizierten Sachverhalten notwendig.

Steigerung der Kundenbindung um 40-60% - Neben finanziellen und zeitlichen Einsparpotenzialen können Chatbots nachweislich die Kundenbindung erheblich steigern. Da Chatbots nicht urteilen und somit auch vermeintlich einfache Fragen problemlos beantworten, sinkt bei den Nutzern die Hemmschwelle, reine Verständnisfragen zu klären. Dies wiederum steigert Zufriedenheit und Vertrauen. Die einfache Bedienbarkeit der Chatbots ist ebenfalls ein Vorteil. Nutzer können in einer kurzen, natürlichen Chatbot-Konversation ihre Fragen klären, ohne lange nach Antworten auf Webseiten zu suchen oder in der Warteschlange des Kundenservice zu landen.

Die Entwicklung der Chatbots im Überblick.

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Quellen:

Fachbeitrag Chatbot Künstliche Intelligenz Digitalisierung

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