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Wie Chatbots in Krisenzeiten einen wichtigen Beitrag leisten können

von Celina,
assono GmbH, Standort Kiel,

Die Corona-Pandemie dominiert auch ein Jahr später noch unser alltägliches Leben. Die sich fast täglich überschlagenden Ereignisse führen bei der Bevölkerung teilweise zu Ängsten und großer Verunsicherung. Von öffentlicher Seite entsteht die Dringlichkeit, den Menschen schnell korrekte und vollständige Informationen zur aktuellen Lage bereitzustellen. In Krisensituationen entsteht somit ein erhöhter Kommunikations- und Informationsbedarf.

Wenden sich unzählige Bürger und Bürgerinnen in ihrer Besorgnis an die eingerichteten Corona-Hotlines, führt dies schnell zu einer Überlastung der Mitarbeitenden. Mit mehreren Tausend Anrufen pro Tag stehen die deutschlandweiten Notfall-Hotlines praktisch nie still. Auch Gastronomie und Einzelhandel haben wegen sich ändernder Öffnungszeiten einen starken Zuwachs an Telefonanrufen zu verzeichnen. An dieser Stelle können Chatbots einen wichtigen Beitrag leisten.

Durch automatisierte Kommunikation bieten Chatbots eine Entlastung

Chatbots können relevante Informationen zu wiederkehrenden Fragen automatisiert zur Verfügung stellen. Nutzer können in einer kurzen, natürlichen Chatbot-Konversation ihre Fragen klären, ohne lange in der Warteschlange der Corona-Hotline zu verweilen. Indem KI-Assistenten die häufigsten Anfragen von Bürgern oder Kunden beantworten, können sich die menschlichen Mitarbeiter auf die Beantwortung von spezielleren Einzelfragen konzentrieren.

Chatbots ermöglichen eine schnelle Aktualisierung von Informationen

Während der Corona-Krise erlassen die Behörden durchgehend neue Vorschriften und Verordnungen zur Eindämmung der Pandemie. Bei einer sich rasch ändernden Situationslage sind die Beschlüsse von Bund und Ländern häufig nur kurz gültig und müssen regelmäßig angepasst und verändert werden. Fast täglich greifen aufgrund steigender Infektionszahlen neue Gesetze und Regelungen. Durch die ständigen Veränderungen entsteht ein erhöhter Informationsbedarf bei der Bevölkerung. Mit wie vielen Haushalten darf ich mich aktuell treffen? An welchen öffentlichen Plätzen gilt eine Maskenpflicht? Haben die Friseure geöffnet? Für die Behörden und Unternehmen ist eine flexible Anpassung und Aktualisierung der Informationen erforderlich, um den Menschen zeitnah aktuell gültige Antworten auf ihre Fragen liefern zu können.

Chatbots können automatisiert die wichtigsten Fragen zu relevanten Krisenthemen beantworten. Bei sich ändernden Informationen können Anpassungen mit wenigen Klicks im Verwaltungs-Tool vorgenommen werden. Über das Dashboard des assono KI-Chatbots können zudem alle vom Chatbot geführten Gespräche eingesehen werden, um zu erfahren, welche Fragen den Nutzern besonders wichtig sind. Auf diese Weise können weitere Sorgen der Bürgerinnen und Bürger aufgespürt und bei der Informationsvergabe berücksichtigt werden.

Chatbots können komplexe Informationen personalisiert darstellen

Chatbots weisen bei der Präsentation der Informationen einige Vorteile gegenüber der klassischen Webseite auf. Je komplexer und umfangreicher die Informationen sind, desto schwieriger ist es, diese übersichtlich auf einer Webseite darzustellen. Geht die Übersicht verloren, kann auf der Benutzerseite schnell Verunsicherung entstehen. Bei einem Chatbot hingegen kann der Nutzer gezielt seine Fragen stellen, ohne sich dafür lange durch unübersichtliche FAQs klicken zu müssen. Chatbots können durch spezielle Rückfragen an den Nutzer zudem einfacher auf regionale Unterschiede der Corona-Schutz-Verordnungen eingehen. Chatbots ermöglichen somit eine personalisierte und gezielte Darstellung der für den Nutzer entscheidenden Informationen.

Durch eine klare Darstellung der Informationen können Kunden gewonnen werden

Die Corona-Lage beeinflusst aktuell stark das Leben und damit die Entscheidungen der Menschen. Plant eine Familie für den Sommer beispielsweise einen Kurzurlaub an der Ostsee, entstehen bei der Buchung einer Unterkunft einige Fragen: Findet das Frühstücksbuffet statt? Kann ich mein gebuchtes Hotelzimmer im Zweifel kostenfrei stornieren? Sind die Sporteinrichtungen der Anlage geöffnet? Werden bei der Entscheidung mehrere Unterkünfte miteinander verglichen, entscheidet sich der Urlauber höchstwahrscheinlich für den Anbieter, welcher seine Fragen klar beantwortet und somit einen entspannten Aufenthalt garantiert. Ein auf der Webseite des Hotels implementierter Chatbot kann die Anliegen möglicher Interessenten schnell und präzise bearbeiten und somit die Buchungsentscheidung positiv beeinflussen.

Ein Beispiel für den Einsatz von Chatbots in Krisenzeiten.

Chatbot „COREY“ der baden-württembergischen Landesregierung geht mit gutem Beispiel voran

Innerhalb der Corona-Krise wurden bereits einige Chatbots als zusätzliches digitales Informationsangebot für die Bürgerinnen und Bürger entwickelt. Ein Beispiel ist der KI-Chatbot „COREY“ der Landesregierung Baden-Württemberg, welcher seine Nutzer seit April 2020 rund um das Corona-Virus und die Corona-Verordnungen informiert. Der virtuelle Assistent bietet eine nützliche Hilfe für die Bürgerinnen und Bürger, in der ungewissen Zeit der Pandemie an verlässliche Informationen zu kommen. Zum anderen stellt COREY eine große Unterstützung für die Mitarbeiter der Hotlines des Landes dar, welche täglich zahlreiche Fragen zu Corona beantworten.

Investieren Sie jetzt proaktiv in einen Chatbot und sein Sie für die nächste Krise optimal aufgestellt

Investieren Sie jetzt in den Ausbau Ihrer IT-Infrastruktur und in die Entwicklung eines KI-Chatbots, um für die nächste Krisenzeit bestens aufgestellt zu sein. Ist ein Chatbot erst einmal implementiert, kann er schnell und flexibel um weitere Themen angepasst werden. Gerne beraten wir Sie in einem kostenlosen Erstgespräch, wie ein Chatbot Ihrem Unternehmen einen Mehrwert in der Krise bieten kann. Vereinbaren Sie doch einfach einen Termin über unseren Chatbot oder auf unserer Webseite. Telefonisch erreichen Sie uns unter +49 4307 900 407. Wir freuen uns auf Sie!

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