Chatbots im Kundenservice: 5 Gründe, warum digitale Assistenten ein echter Gewinn sind.

von Katharina Adam,
assono GmbH, Standort Kiel,

Chatbots sind Kommunikationsprofis und können den Kundenservice deutlich vereinfachen. Chatbots sind dabei nichts anderes als trainierte Chat-Roboter, die mit Kunden chatten. Diese Art der künstlichen Intelligenz funktioniert durch vordefinierte Regeln und Parameter und kann auf Unternehmenswebsites oder Messaging-Plattformen wie z.B. dem Facebook Messenger integriert werden. Bei vielen Unternehmen können zahlreiche Kommunikations- und administrative Aufgaben von Chatbots bereits übernommen werden. Insbesondere im Kundenservice kann ein intelligenter Chatbot ein Unternehmen gewinnbringend unterstützen. Wir zeigen Ihnen 5 Gründe, warum ein Chatbot im Kundenservice ein echter Gewinn sein kann:

1. Höhere Kundenzufriedenheit - Ein Chatbot kann immer sofort Antworten geben

Schnelligkeit in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden spielt eine große Rolle für die Kundenzufriedenheit. Nicht zuletzt gilt die Reaktionszeit eines Unternehmens auf eine Kundenanfrage als eine der entscheidenden Kennzahlen im Kundensupport. Je schneller einem Kunden mit qualifizierten Antworten oder Angeboten geholfen werden kann, desto besser. Mit einem Chatbot im Kundenservice gibt es für die Kunden eines Unternehmens keine Warteschleifen mehr: Ihr Kunde bekommt über den Chatbot in Form von Kurznachrichten eine sofortige Nachricht mit Informationen zu seiner Frage. Selbst wenn der Chatbot "nur" die Information herausgeben kann, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert oder die Weiterleitung an einen Live-Chat veranlasst, begünstigt dies bereits die Zufriedenheit der Kunden, da diese sofort sehen, dass Ihr Anliegen von dem Unternehmen wahrgenommen und bearbeitet wird.

Kundenanfragen können von einem Chatbot auch am Wochenende bearbeitet werden.

2. Immer für alle erreichbar - Der Kundenservice ist 24/7 über einen Chatbot aktiv

Chatbots benötigen keine Pausen, keinen Urlaub und arbeiten nachts und an Feiertagen genauso zuverlässig wie tagsüber an normalen Werktagen. Das ist für jedes Unternehmen hilfreich, insbesondere wenn Sie z.B. Ihre Service-Zeiten ausweiten möchten und beispielsweise mit einem kleinen Team Support in verschiedenen Zeitzonen anbieten wollen. Der Chatbot kann so bereits am Wochenende Ihren Kunden hilfreiche Antworten geben oder zum Beispiel Beratungstermine für kommende Tage vereinbaren.

Menschen können nur eine gewisse Anzahl an Aufgaben oder Kundenfragen auf einmal erledigen. Für einen Live-Chat, wo eine reale Personen Kundenanfragen in Form von kurzen Textnachrichten beantwortet bedeutet dies, dass die Anzahl an gleichzeitigen Chats auf maximal drei oder vier Chats zu begrenzen ist, um jedem Kunden kurzfristig antworten zu können. Bei Kundengesprächen am Telefon ist es noch offensichtlicher: Hier kann eigentlich nur einen Kundenberater mit einem Kunden zur Zeit sprechen. Ein Chatbot hingegen kann mit einer endlosen Anzahl an Kunden zur gleichen Zeit kommunizieren – und das mit einer durchweg hohen Servicequalität, die auch mit steigender Anzahl der Kundendialoge nicht in Ihrer Qualität abnimmt.

3. Mehr Zeit für Wichtiges - Chatbots übernehmen tägliche Routine-Fragen

Die meisten Fragen, die an den Kundenservice oder Support eines Unternehmens gestellt werden, sind Routine-Fragen zu Produkten, Öffnungszeiten, Vorgängen, etc. die sich oft sehr ähnlich oder sogar ganz identisch sind. Für solche immer wieder auftretenden Fragen ist ein Chatbot für Ihren Kundenservice die beste Option, um diese Fragen automatisiert durch den Bot beantworten zu lassen und somit mehr Zeit für Ihre Kundenservice-Mitarbeiter entsteht, welche sich dann um anspruchsvollere Anfragen kümmern können. Das kann nicht nur die Personalkosten im Bereich des Kundenservices verringern, sondern steigert gleichzeitig auch die Motivation Ihrer Service-Mitarbeiter. Denn die sich immer wiederholenden Fragen sind eine der größten Herausforderungen im Kundenservice. Und warum sollten Ihre Service-Mitarbeiter ihre Ressourcen verschwenden, um 200 Mal am Tag simple Fragen zu beantworten?

4. Näher am Kunden - Ein Chatbot erhöht die Kundeninteraktion

Jedes Unternehmen möchte mit potenziellen Website Besuchern interagieren, um diese bestenfalls durch Gespräche und passende Angebote zu aktiven Kunden machen zu können. Chatbots können dabei helfen: Sie können proaktiv Ihre Website-Besucher nach einer bestimmten Zeit durch ein aufgehendes Chat-Fenster ansprechen und diesen Hilfe anbieten. Ähnlich wie ein Service Mitarbeiter in einem Geschäft, der Kunden bewusst anspricht, damit diese schneller finden was sie suchen. Der Bot kann dabei direkt Themenvorschläge machen, zu passenden Produkten führen oder sich mit den einzelnen Fragen/ Anliegen der Website-Besucher auseinandersetzten. Dabei muss der Chatbot noch nicht einmal super komplex sein, um eine Kundeninteraktion zu erlagen: Selbst der simpelste Chatbot kann bereits ein Mehrwert sein, sofern dieser gut trainiert ist. Denken Sie etwa an ein standardisiertes Kontaktformular auf Ihrer Website. Bots machen es lebendiger, indem sie Kunden aktiv dazu motivieren, eine Frage zu hinterlassen.

5. Modernes Image - Mit einem Chatbot kommunizieren Sie mit Kunden zukunftsorientiert

Messaging ist modern: Bis 2020 wird es schätzungsweise 6,1 Milliarden Smartphone-Nutzer weltweit geben. Für viele Kunden wird der mobile Kundenservice der primäre, wenn nicht gar einzige Weg sein, um mit Unternehmen zu kommunizieren. So viele zukünftige Serviceanfragen von menschlichen Mitarbeitern direkt und schnell bearbeiten zu lassen, wäre unmöglich. An dieser Stelle sollten Unternehmen im Kundenservice auf Chatbots setzen: Die jüngere Generation wird bereits an mobilen Kundenservice gewöhnt sein und sich von Konzernen abwenden, die keinen personalisierten Service bieten.

Letztendlich benötigt jeder Betrieb Software, um im Wettbewerb zu bestehen. Wer keine Technologien zur Verbesserung des Kundenservice einsetzt, wird früher oder später erste Marktanteile an junge, agile Start-ups verlieren.

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Quelle: computerwoche.de

Fachbeitrag Digitalisierung Künstliche Intelligenz Chatbot Kommunikation

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