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5 Gründe, wie ein Chatbot den Kundenservice vereinfachen kann

von Celina,
assono GmbH, Standort Kiel,

Der Einsatz von dialogfähigen digitalen Assistenten in Unternehmen nimmt immer weiter zu. Bei vielen Unternehmen können zahlreiche Kommunikations- und administrative Aufgaben von Chatbots bereits automatisiert übernommen werden. Insbesondere im Kundenservice kann ein intelligenter Chatbot ein Unternehmen gewinnbringend unterstützen. Wir zeigen Ihnen 5 Gründe, warum ein Chatbot im Kundenservice ein echter Gewinn sein kann:

Durch eine schnelle Reaktionszeit wird die Kundenzufriedenheit erhöht ⏱💬

Durch die Digitalisierung haben sich die Erwartungen der Kunden an den Service verändert. Eine dauerhafte Erreichbarkeit und eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen gelten als die entscheidenden Kennzahlen im Kundensupport. Je schneller einem Kunden mit qualifizierten Antworten oder Angeboten geholfen werden kann, desto besser. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, kann die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen automatisiert werden. Mit einem Chatbot im Kundenservice gibt es keine Warteschleifen mehr: Ihr Kunde bekommt in Form einer natürlichen Chat-Nachricht eine sofortige und präzise Antwort auf seine Frage. Kann der Chatbot die Anfrage des Nutzers nicht eigenständig bearbeiten, kann er dem Kunden dennoch die Information herausgeben, dass sich um sein Anliegen gekümmert wird. Dies begünstigt bereits die Zufriedenheit des Kunden, da dieser sofort sieht, dass sein Anliegen von dem Unternehmen wahrgenommen und bearbeitet wird.

Kunden erhalten über einen Chatbot genau dann die passende Antwort, wenn sie gebraucht wird - auch spät abends oder am Wochenende.

Mit einem Chatbot ist der Kundenservice 24/7 erreichbar 🤖🕑

Der virtuelle Mitarbeiter benötigt anders als seine menschlichen Kollegen keine Pausen, keinen Urlaub und arbeitet nachts und an Feiertagen genauso zuverlässig wie tagsüber an normalen Werktagen. Erhält der Kundendienst in den Randzeiten nicht so viele Anfragen, lohnt es sich für das Unternehmen nicht, rund um die Uhr Support-Mitarbeiter zu beschäftigen. Ein Chatbot kann diese Lücke schließen und damit einen durchgehenden Service bieten. So kann er seinen Nutzern beispielsweise auch am Wochenende hilfreiche Antworten geben oder bereits Beratungstermine für kommende Tage vereinbaren.

Menschen können nur eine gewisse Anzahl an Aufgaben oder Kundenfragen auf einmal erledigen. Für einen Live-Chat, wo eine reale Person Kundenanfragen in Form von kurzen Textnachrichten beantwortet, bedeutet dies, dass die Anzahl an gleichzeitigen Chats auf maximal drei oder vier Chats zu begrenzen ist, um jedem Kunden kurzfristig antworten zu können. Bei Kundengesprächen am Telefon ist es noch offensichtlicher: Hier kann ein Kundenberater nur mit einem Kunden zur Zeit sprechen. Ein Chatbot hingegen kann mit zahlreichen Kunden gleichzeitig kommunizieren – und das mit einer durchweg hohen Servicequalität, die auch mit steigender Anzahl der Kundendialoge nicht in Ihrer Qualität abnimmt.

Ein Chatbot kann automatisiert tägliche Routineaufgaben übernehmen 🦾✔

Die meisten Fragen, die an den Kundenservice eines Unternehmens gestellt werden, wiederholen sich immer wieder, wie beispielsweise allgemeine Fragen zu Produkten, Öffnungszeiten, Vorgängen, etc. Die Implementierung eines Chatbots ist eine Investition, die sich in diesem Bereich schnell für ein Unternehmen auszahlt. Durch die automatisierte Beantwortung von immer wieder anfallenden Kundenfragen können sich die Kundendienstmitarbeiter komplexeren Anliegen annehmen. Das verringert nicht nur Personalkosten, sondern steigert auch die Motivation der Mitarbeiter. Denn indem die Mitarbeiter von Routineaufgaben durch den Chatbot entlastet werden, gewinnen sie mehr Zeit für andere Aufgaben, wie zum Beispiel für die Bearbeitung von umfangreichen Serviceanfragen, wovon dann wiederum auch die Kunden profitieren.

Ein Chatbot kann zahlreiche Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten und damit seine menschlichen Kollegen entlasten.

Ein Chatbot bringt Sie näher an den Kunden und erhöht die Interaktion 👩🏼‍🤝‍🧑🏽📈

Jedes Unternehmen wünscht sich, mit seinen Webseiten- Besuchern in Kontakt zu treten, um diese bestenfalls durch Gespräche und passende Angebote zu aktiven Kunden machen zu können. Chatbots können potentielle Interessenten nach einer bestimmten Zeit durch ein aufgehendes Chat-Fenster ansprechen und diesen Hilfe anbieten. Ähnlich wie ein Service-Mitarbeiter in einem Geschäft, der Kunden bewusst anspricht, damit diese schneller finden, wonach sie suchen. Der Chatbot kann dabei direkt Themenvorschläge machen, zu passenden Produkten führen oder die individuellen Fragen der Webseiten-Besucher beantworten und damit die Kundeninteraktion erhöhen. Dies zeigt sich zum Beispiel im Vergleich zum standardisierten Kontaktformular auf einer Website. Ein digitaler Assistent macht es für den Kunden lebendiger, indem er ihn aktiv dazu motiviert, eine Frage zu hinterlassen.

Ein Chatbot ermöglicht eine zukunftsorientierte Kundenkommunikation 🚀💬

Die Kommunikation über Chat-Funktionen gehört heutzutage zum festen Bestandteil unseres Alltages: Neun von zehn Internetnutzern kommunizieren laut einer Bitkom-Studie über Kurznachrichtendienste. In Zukunft wird der mobile Kundenservice für viele Kunden der primäre, wenn nicht gar einzige Weg sein, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Ein Kundenservice, der nicht durch KI-Assistenten unterstützt wird, kann die steigende Anzahl an Online-Anfragen immer schwieriger bearbeiten. Als Konsequenz wandern Kunden zu Unternehmen ab, die einen zeitnahen und umfassenden Kundendienst anbieten. Durch die Automatisierung der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen kann zu jeder Zeit ein schneller und individueller Service ermöglicht werden. Mit der Implementierung eines Chatbots kann sich ein Unternehmen letztendlich positiv vom Wettbewerb differenzieren und sich als moderner und zukunftsorientierter Betrieb für die Kunden positionieren.

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