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Einsatz von KI in der öffentlichen Verwaltung: Chatbot „Colon“ beantwortet automatisiert Fragen an die Stadtverwaltung Bad Oeynhausen

Referenzgeschichte: assono KI-Chatbot für die Stadt Bad Oeynhausen

Die Stadt Bad Oeynhausen liegt im Kreis Minden-Lübbecke im Nordosten von Nordrhein-Westfalen. Dort leben etwa 50.000 Einwohner. Die Stadt ist bekannt für ihre Heilquellen, die nach Gründungsmythos von Colon Sültemeyer entdeckt wurden, der nun auch Namensgeber für den Chatbot ist. Auch wenn es auf der Webseite und im Serviceportal der Stadt viele Informationen um Dienstleistungen wie den Personalausweis, den Reisepass oder der Hundesteuer gibt, erreichen die Stadtverwaltung jede Woche zahlreiche E-Mails und Anrufe von Bürgern mit Fragen. Diese sollen vom Chatbot automatisiert beantwortet werden. Nach einer Umsetzungszeit von nur drei Monaten ist der Chatbot im Mai 2023 online gegangen und beantwortet seither rund um die Uhr Fragen von Bürgerinnen und Bürgern.

Darum ist Chatbot „Colon“ für die Stadt Bad Oeynhausen ein voller Erfolg:

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Chatbot „Colon“ beantwortet Fragen rund um die Dienstleistungen der Stadtverwaltung

Die Stadtverwaltung Bad Oeynhausen hat ihren Chatbot namens „Colon“ im Mai 2023 nach einer Umsetzungszeit von nur drei Monaten eingeführt. Der Chatbot soll den Service für die Bürgerinnen und Bürger verbessern, indem er Fragen zu Dienstleistungen automatisiert beantwortet und Formulare bereitstellt, die direkt im Chatbot ausgefüllt werden können. Derzeit beantwortet „Colon “Fragen zu etwa 60 Dienstleistungen der Stadt: Vom Personalausweis und Reisepass bis hin zum Führungszeugnis oder Fischereischein. Dabei merkt sich „Colon“, worüber Benutzer bereits gesprochen haben und verwendet den Kontext, um im Laufe des Gesprächs Folgefragen richtig zu beantworten. Neben der schriftlichen Kommunikation ist „Colon“ in der Lage, Bilder zu verschicken, Karten anzuzeigen und Formulare bereitzustellen.

Prozesse im Bereich Steuern werden automatisiert

Einige Formulare und Anträge aus dem Bereich Steuern können bereits direkt im Chatbot ausgefüllt werden. So kann die An- und Abmeldung der Hundesteuer direkt im Chatbot erledigt werden. Dafür verfügt „Colon“ über eine Formularfunktion im Chatfenster, mit der Eingaben schnell und intuitiv getätigt werden können. Die Formulare werden dann vom Chatbot weiter an die Stadt zur Bearbeitung übermittelt. Doch nicht nur das Ausfüllen der Formulare ist möglich – auch Fragen zu diesen Dokumenten können die Bürger direkt an Colon stellen. Egal, ob es um die Höhe der betreffenden Steuer oder um Details zu einem Lastschriftmandat geht, der Chatbot steht mit Rat und Tat zur Seite.

Kontaktformular im Chatbot hilft bei komplexen Fragen weiter

Sollte es dennoch einmal vorkommen, dass „Colon“ keine vorbereitete Antwort auf eine Frage findet, haben die Bürger die Möglichkeit, eine Nachricht an die Stadtverwaltung direkt im Chatbot zu hinterlassen. Ein Kontaktformular wird geöffnet, wenn der Chatbot bei wiederholter Eingabe keine Antwort findet oder die Nachricht des Benutzers sehr lang oder komplex ist. Diese Anfragen werden an ein zentrales Postfach der Stadtverwaltung gesendet und dann an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet – mit Gesprächsverlauf im Anhang. Die Bürger erhalten dann zeitnah eine individuelle Antwort per E-Mail von einem menschlichen Mitarbeiter.

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Das sagen unsere Kunden

Julia Kleinert und Patrick Höwener, Stadt Bad Oeynhausen:

„Mit unserem Chatbot „Colon“ haben wir gemeinsam mit assono einen neuen, vollwertigen Kontaktkanal zur Stadtverwaltung geschaffen. Damit sind wir neue Wege gegangen und haben den Bürgerservice auf ein noch höheres Niveau gehoben. An der Zusammenarbeit mit assono hat uns besonders die „Geht nicht, gibt’s nicht“-Mentalität begeistert. Alle unsere Wünsche und Vorhaben wurden ermöglicht und zeitnah umgesetzt. Die freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter standen uns jederzeit schnell und unkompliziert zur Seite, wenn wir Unterstützung benötigten.“

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